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Les denières actualités de la CLCV

L'INDEMNISATION DES RETARDS SNCF

Aujourd’hui, pour les TGV et les Intercités, si en cas d’annulation votre billet sera intégralement remboursé, il n’en est rien en cas de retard. Les passagers lésés ne peuvent obtenir qu’un remboursement partiel de leur billet. Il est de 25 % du prix du billet à partir de 30 minutes de retard jusqu’à 75 % du prix du billet au-delà de 3 heures. Vous n’obtiendrez donc pas le remboursement complet de votre billet sauf décision commerciale de la SNCF. C’est ce qui s’est passé pour les incidents de fin juillet. La Sncf a pris une mesure exceptionnelle : le remboursement intégral pour ceux qui ont subi un retard de plus de 4 heures.

Par contre, aucune indemnisation automatique n'est prévue en cas de retard ou d'annulation d'un train régional. En cas de perturbation importante, la SNCF peut toutefois accorder des indemnités sous forme de prolongation d'abonnement ou de réduction sur le prix du prochain coupon.

Repenser l’indemnisation des préjudices indirects

Le remboursement du prix du billet n’est pas le seul préjudice subi par le voyageur. Suite à notre appel à témoins de cet été, nous avons identifié différents préjudices indirects qui entraînent des frais supplémentaires. Des préjudices au départ (la chambre d’hôtel payée pour attendre le prochain départ,…) et à l’arrivée (le retard ou l’annulation n’a pas permis au voyageur d’arriver à destination, il a raté son avion,...) Si aucun remboursement « automatique » n’est prévu pour ces préjudices annexes, cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas tenter de faire valoir un droit à indemnisation. Il faut pour cela adresser au transporteur une demande en lettre recommandée avec AR, via des coordonnées disponibles en gare.

Cette situation doit cesser. La CLCV demande à la Sncf d’introduire au moment de la réservation une rubrique permettant aux voyageurs de signaler l’ensemble des correspondances et réservations (location, hôtel…) qui constitue la continuité de son voyage. Ainsi, ils pourront dès l’achat du billet indiquer que le billet réservé s’inscrit dans un parcours global. Le transporteur aura alors toutes les informations pour mesurer les conséquences d’un retard ou d’une annulation pour l’usager. Pour ce qui est perdu (jours de location perdues, vol raté, etc.), nous demandons la mise en place d'une grille d’indemnisation forfaitaire à l’instar de ce qui est pratiqué dans le secteur aérien.

Un meilleur remboursement des billets

Face à une situation qu’il subit, il est anormal que le voyageur soit obligé de faire la démarche pour réclamer un remboursement de son billet. Nous demandons donc qu’en cas de retard un remboursement automatique en bons d’achat et un remboursement intégral du billet à partir de quatre heures de retard.

Ce sujet a été réalisé par la CLCV, Union Locale du Pays d’Arles.

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